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三年后85%传统客服将消失?
日期:2017-09-02 作者:徐晶卉 来源:文汇报
■本报记者 徐晶卉

  如果要看人工智能(AI)对于某个行业的改变,智能客服大概是一个最好的案例。作为人工智能应用最先落地的一个场景,微信、微博、小米、三星、顺丰、中移动等企业的客服,大都以“智能客服为主,人工客服为辅”了。

  在智能客服市场,来自上海的小i机器人市场占有率超过了90%。在日前举行的2017全球人工智能创新峰会上,小i机器人CEO朱频频接受了本报记者的采访。

  到2020年,呼叫中心和等待或将不复存在

  世界知名IT咨询公司高德纳预测,到2020年,人工智能聊天机器人将承担85%的客服互动服务,呼叫中心和等待都将不复存在。

  “鉴于脸书和其他消息平台已经在各自聊天应用中推出大量客服聊天机器人,这种预测并不令人感到惊讶,我相信高德纳有自己的推测依据。”朱频频认为,虽然85%的人工客服岗位将消失,但不意味着客服人员会下岗,从目前来看,转职“进阶”的可能性更高,比如转向高端客服提供VIP服务,又或者从客服中心向客户联动中心转化,“比如广东移动售卖的服务,不少就是通过呼叫中心卖出去的,一些主动营销电话可以比真人做得还要好。”

  记者了解到,目前小i机器人在智能客服的市场占有率超90%,与数百家企业和逾10万名开发者有紧密联系。除了“躲”在屏幕背后的对话式操作系统,小i机器人在实体机器人领域的试水也走在业界前列,不少“机器人职员”已在银行、机场等地上班了。

  “人工智能用于客服,解决了速度和准度,但没有解决温度的问题。实体机器人的情感服务,有望将客服做得更好。”朱频频透露,相比智能客服,服务机器人对于人工智能的要求更高,因为在相对复杂的环境中,没有办法穷尽列举可能性,需要对周围环境有学习能力,才能解决更多的问题。

  盈利性是市场洗牌的关键

  在朱频频看来,此次人工智能的爆发有着里程碑意义。他说:“除了技术的发展比较快速,产业应用也开始落地。更重要的是,大家对人工智能有了清醒的认识,人工智能是传统IT的升级,它将带来价值的改变。”

  从行业现状来看,人工智能产业现在以投入为主,盈利能力还比较弱。朱频频认为,这个行业未来会有一轮优胜劣汰,光强调概念是走不下去的,“与做科研不同,做产业需为用户创造价值。”

  记者看到,在人工智能创新峰会上,不少企业已经拿出盈利模型。Mobileeye创业到第十个年头才有了第一个客户,但从此形成了自己的行业壁垒———它售卖的智能行车预警系统不是一个简单的算法,它卖的是算法和硬件的整体解决方案,为客户创造了实实在在的价值。

  “这个市场已经开始洗牌。”朱频频说,人工智能是个大的生态体系,未来大概只有三种企业能够生存,一种是向BAT那样大而全的公司,利用人工智能降低成本,提高效率;一种是有商业模式和盈利能力的企业;还有一种是不赚钱但掌握核心技术的小公司。

  朱频频提醒,人工智能产业也有虚火,真正从事深度学习的科学家不会去吹嘘人工智能的强大,但很多不做技术的销售人员,则会无限夸大深度学习、人工智能的能力,这并不利于消费者对人工智能产生真实认知。



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